Giuseppe Giordano, il direttore marketing di Previdorm

Intervista al direttore marketing Giuseppe Giordano: abbiamo lanciato la proposta soddisfatto garantito per un maggiore coinvolgimento dei nostri clienti.

Cos’è la felicità? Ognuno di noi se chiude gli occhi la immagina a suo modo, ma c’è una cosa che ci accomuna tutti: se viviamo una bella esperienza siamo felici. Fare una bella passeggiata al tramonto sul bagnasciuga sorseggiando una bevanda fresca o anche andare a mangiare in un bel ristorante o perché no, regalarsi un pomeriggio di shopping. Non a caso lo shopping, nei giusti limiti, è considerato terapeutico.

Ma a patto che l’esperienza sia piacevole. La recente emergenza del COVID-19 ha cambiato considerevolmente le nostre vite, immaginare un pomeriggio di shopping per esempio, come ogni altro acquisto, non è più la stessa cosa. Adesso somiglia di più a lunghe file sotto al sole, distanziamento e, in ogni caso, una componente di paura.

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L’azienda Previdorm, specializzata in materassi personalizzati, ha preso una strada diversa, la scelta è quella di preservare il diritto alla felicità del consumatore oltre che la sua sicurezza. «Per noi sono state combattute alcune battaglie ma solo nel senso della sicurezza» racconta Giuseppe Giordano, il direttore marketing di Previdorm «non è abbastanza, noi vogliamo garantire il diritto alla felicità».

«La nostra forza sono i nostri consulenti, che lavorando spalla a spalla con fisiatri e fisioterapisti sono diventati ormai dei veri e propri esperti in buon riposo. Per poter mantenere la vicinanza con i nostri clienti, abbiamo moltiplicato i modi di essere contattati. Da un mese i clienti possono scegliere se avere la loro consulenza per telefono, video call o anche, in casi particolari, a domicilio con tutte le precauzioni che questi tempi impongono. Ma non si ferma qui, non solo stiamo lottando per preservare l’“esperienza d’acquisto” come momento di felicità, ma continuiamo a coccolare il nostro cliente anche dopo. Il nostro servizio di Customer care si sta specializzando in questo: assicurarsi che i clienti dopo l’acquisto non siano solo soddisfatti, ma anche felici».

Le nuove frontiere del marketing

L’idea rimanda al concetto di FIL (Felicità interna lorda), una ripresa sociologica del concetto di PIL (Prodotto interno lordo), questo strumento è stato utilizzato in alcuni paesi come il Bhutan ed il Tibet. In un discorso del 1968, in Kansas l’allora senatore Robert Kennedy disse questo del PIL (Prodotto interno lordo): «Il PIL non misura né la nostra arguzia né il nostro coraggio, né la nostra saggezza né la nostra conoscenza, né la nostra compassione né la devozione al nostro paese. Misura tutto, in breve, eccetto ciò che rende la vita veramente degna di essere vissuta». Questo suo discorso che l’avrebbe forse portato alla presidenza degli Stati Uniti se non fosse stato ucciso poco dopo, preannunciava un nuovo modo di analizzare tutto, dalla politica all’economia. Un nuovo modo di immaginare la società, dove la felicità prodotta viene vista come un valore fondamentale.

Il Bhutan, un micro stato montuoso e verde dell’Asia ha iniziato a misurare questo parametro, in inglese il GNH, Gross National Happiness. Il Bhutan è un piccolo stato non molto ricco ma, inserendo come parametri la felicità e la qualità della vita ha scoperto di avere una ricchezza infinita: la felicità.

«La nostra strategia post Covid si basa su questo – continua Giuseppe Giordano – abbiamo aggiunto il FIL come ispirazione per immaginare i servizi da offrire ai nostri clienti. In quanto azienda che si occupa materassi studiati scientificamente e lavorando fianco a fianco con il nostro MedLab diretto dal fisiatra Enrico Maria Mattia, abbiamo una grande sensibilità per la sicurezza. Noi siamo convinti che il distanziamento sociale sia una battaglia da continuare se vogliamo debellare questo virus, ma per noi la ripresa dell’economia passa prima di tutto dal cliente, e dalla sua soddisfazione al momento dell’acquisto e dopo».

«Per misurare il FIL è molto semplice, abbiamo pensato un nuovo modo di coccolare il cliente. Abbiamo immaginato un ufficio specializzato nella misurazione dei livelli di felicità dei nostri clienti. Tramite delle interviste telefoniche in quattro tempi, dall’acquisto a molto dopo la consegna, le nostre operatrici tengono il termometro della felicità ma non solo, grazie a tutte queste informazioni studiamo nuovi modi su come coccolare i nostri clienti».

Le interviste vengono fatte in quattro tempi:

T1 – acquisto
T2 consegna
T3 un mese dopo
T4 sei mesi dopo consegna

La consulenza virtuale, un nuovo modo di essere felici

«Dal materasso al guanciale passando per doghe e rivestimenti, ci occupiamo di tutto, per offrire ai nostri clienti un riposo perfetto. I nostri clienti sono abituati a vederci in fiere e centri commerciali negozi, ad incontrarci a domicilio. Ma, per poter preservare la sicurezza di tutti abbiamo immaginato di selezionare nuovi canali di contatto con la nostra utenza per garantire la felicità in fase di acquisto e la sicurezza per i nostri clienti. Abbiamo messo in atto un sistema di “consulenza virtuale”, un modo per annientare le distanze pur mantenendo la sicurezza ma soprattutto assicurare ad ogni cliente una consulenza personalizzata, fondamentale quando si vuole acquistare un prodotto come un materasso».

«È difficilissimo, senza esperienza, trovare il materasso più adatto a sé – continua il direttore marketing – e spesso quando per esempio a dormire sul materasso si è in due, c’è sempre una persona che sta più comoda dell’altra. Noi offriamo ai nostri clienti la chiave di volta per decifrare il mondo difficile ed astruso del buon riposo»

La felicità che vi promettiamo

«Negli anni abbiamo fornito costantemente formazione ai nostri consulenti facendoli partecipare a corsi con fisiatri e fisioterapisti per far sì che possano dare migliori consigli ai clienti, creando una forma di consulente ibrido, molto più di un venditore, un esperto pronto a guidare anche i neofiti del mondo del riposo verso la soluzione più adatta a loro. Dalle nostre statistiche, fatte su un campione di 10mila persone, stiamo riusciti a misurare un tasso di felicità all’acquisto pari al 95%, ci siamo chiesti come raggiungere il 100%, per questo i primi clienti stanno già sperimentando la promozione del soddisfatto garantito che lascia loro un periodo di 100 notti dopo l’acquisto per… dormirci su».

«Quando si cambia materasso – conclude Giuseppe Giordano – al corpo serve del tempo per abituarsi. Perché il letto non è solo un altro mobile che abbiamo in casa ma è il simbolo dell’amore, della famiglia, della cura. E soprattutto il letto è dove passiamo un terzo della nostra vita, quindi va scelto con cura».

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